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出租车如何服务乘客(出租车服务资格证如何办理)
7月30日，贵阳市中心城区蓝色众联、黔运、成黔天骄、吉德士、公交等出租车公司分别组织所属部分出租车驾驶员进行提升服务质量专题培训。主要涉及遵守客运法规、执行客运服务规范，服务案例分析、心理疏导保持良好心态、加强与乘客沟通交流、注重服务细节避免投诉等培训内容。
据介绍，通过加强交通运输执法检查、处罚、客运服务质量考核记分、严格投诉处理、加强宣传教育培训等工作，2021年6月与5月贵阳市中心城区出租车服务质量投诉投诉数量环比下降了约9%。为进一步巩固提升行业服务质量，降低投诉数量，按照市交委、市交通运输执法支队的工作要求，中心城区各出租车企业陆续分批组织出租车驾驶员进行提升服务质量培训。
目前，出租车行业服务质量存在的主要问题有：服务质量不佳、少数驾驶员语言不文明、绕路、甩客、拒载、违规拼客等。市交通运输执法支队要求各企业以问题和明确工作成效目标为导向，组织近期存在服务质量问题的驾驶员进行专门培训。
针对易发的服务质量投诉问题，各企业培训教员分别重点进行了客运法规、运营服务规范宣讲和案例分析。在讲解到绕路的投诉问题时，培训教员指出，驾驶员在获知乘客目的地后，就行驶路线一定要与乘客及时沟通双方达成一致，如需使用手机软件导航，请选择最近路线，如遇拥堵路段需绕行，请提前与乘客交流，乘客明确同意后方可行驶，高效地完成运输服务工作。不得出现故意绕行的情况。关于拒载的投诉问题，培训教员指出，驾驶员在暂停服务、交接班、接有网络订单时，不应主动接受招停询问乘客目的地，如已知乘客目的地后，拒绝提供服务的行为即被定为拒载。按照《贵州省城市公共交通条例》规定，凡出租车驾驶员故意绕行的、拒载乘客的，将被处以200元以上500元以下的罚款，情节严重的，暂扣从业资格证5至10日。同时按照出租汽车服务质量信誉考核予以记分。
关于服务不佳、语言方面的投诉问题，培训教员指出，部分驾驶员语言不文明、语气生硬、沟通方式欠妥、遇外地乘客与之交流时普通话不标准等产生的误会或矛盾占一定比例，以致引发投诉，应当引起重视并解决。培训教员指出，出租车驾驶员应学会使用“您好！欢迎乘坐贵阳市出租车，请问您去哪儿”、“疫情期间，请您配戴好口罩”、“请按计价器显示的金额付费”、“很抱歉，这里不允许停车”、“请拿好自己的随身物品”、“请带齐您的行李”、“感谢您的乘坐，再见”等相关文明服务用语。积极使用文明服务用语，有利于拉近司乘之间的距离，融洽服务氛围，有利于服务质量的提升。
在现场，培训教员还以案例分析谈到，巡游出租车应主要以巡游经营为主、站点经营为辅，认真遵守交通、客运法规和运营服务规范，提高运营效率，降本增效。站点候客车辆较多、乘客少时，应避免在站点候客，加强巡游揽客。站点乘客较多，候客车辆少时，及时掌握有关信息，主动到站点运营，及时疏散乘客。出租车驾驶员应根据客流、交通等情况，学会自我调节运营节奏和时间，最大限度地搞好运营服务工作。在站点运营时，要切实遵守站点运营管理规定，做到不选客、不拒载、不议价等运营服务规范，树立窗口文明服务形象。
据了解，目前月度受理关于服务投诉方面，无责投诉数量占了一定比例。贵阳市交通运输执法支队介绍，此类投诉或因驾驶员原因造成，或因乘客的原因造成，一定程度上占用了城市公共服务热线的资源、损耗了相关工作人员的调查处理时间和精力。该支队指出，希望广大出租车驾驶员切实规范服务行为，作好耐心细致的服务，加强与乘客的沟通交流，避免产生有责和无责方面的投诉。广大市民在乘坐出租车时，应切实做到文明乘车，相互理解。如确实遇到出租车驾驶员违规行为，可通过城市公共服务热线12345进行举报，贵阳市交通运输执法支队将依法调查、严肃处理，切实维护乘客的合法权益。
本台记者：王雪雯
